“Gun gemeenten ruimte en vertrouwen”.

Die boodschap had een breed samen-gestelde delegatie van de VNG in een gesprek met de Tweede Kamer over de ervaringen van gemeenten met de pas ingezette decentralisaties in het sociaal domein.

Ik las deze introductie laatst op de site van het ‘VNG Magazine’. Ik sloeg aan op het woord ‘vertrouwen’.

Het afgelopen jaar tuimelen landelijk rapporten over elkaar heen waarin ‘vertrouwen’ het nieuwe toverwoord lijkt voor het Sociaal Domein, om eindelijk te komen tot vermindering van bureaucratie en het steeds minder beschikbare geld te besteden aan waar het voor bedoeld is, het leveren van ondersteuning en zorg aan inwoners die dat nodig hebben.

Ook lokaal worden her en der in het land notities opgesteld over de samenwerking tussen gemeenten, aanbieders van zorg en ondersteuning en (soms) inwoners. Ook in die notities valt te pas en te onpas het woord ‘vertrouwen’.

Het woord ‘vertrouwen’ wordt m.i. dermate vaak gebruikt dat het recht heeft op nader onderzoek. Wat is vertrouwen? Waarom willen we het blijkbaar zo graag? Waarom wordt het opeens zo belangrijk gemaakt? Waarom nu? Is het er dan nu niet?

Ik geef het onderzoek vorm via een aantal blog-artikelen die samen toegroeien naar een essay. Dit is het eerste artikel in de reeks. Ik baken het gebied van onderzoek eerst af en start met een aantal mijmeringen.

In de komende weken zoek ik nieuwe perspectieven op het thema. Aan het eind van de reeks herstructureer ik de totale opbrengst naar de structuur van een essay. Ik wil jullie als lezer graag uitnodigen om op de blogs te reageren en het thema met jullie beelden te verrijken. Ik kan jullie reacties dan weer meenemen in de artikelen die zich nog ontvouwen.

Setting the scene.

Om het begrip vertrouwen te onderzoeken wil ik graag een hek zetten om het domein waarin we het onderzoeken, het sociaal domein. Het gaat in het sociaal domein om organisaties die moeten leren om vanuit vertrouwen in een keten samen te werken om (gedreven vanuit marktwerking) op basis van competitie tegen jaarlijks minder beschikbare financiële middelen (lees: voor minder geld) kwalitatief gelijkwaardige zorg en ondersteuning te leveren aan een groeiende groep inwoners van de gemeente.

‘Kwalitatief gelijkwaardig’ heeft hierin twee dimensies:

  1.  “Ik heb recht op wat ik eerder al kreeg!” Kwalitatief gelijkwaardig aan de zorg en ondersteuning waar de inwoner in de afgelopen gouden jaren van de verzorgingsstaat een recht aan heeft menen te ontlenen (rechters hebben dit eerder dit jaar ook bekrachtigd in een uitspraak over de hoeveelheid uur ondersteuning in de thuisondersteuning);
  2.  “Ik heb recht op wat ook mijn buren krijgen!” Kwalitatief gelijkwaardig aan zorg en ondersteuning voor alle inwoners van een specifieke gemeente (gelijke monniken, gelijke kappen), maar ook gelijkwaardig tussen de gemeenten. Met andere woorden: iemand uit Almere moet voor dezelfde gegeven situatie dezelfde zorg en ondersteuning van de gemeente krijgen als iemand uit Dokkum (in het engels Pay-him).

Deze setting bevat een aantal begrippen die een nogal spannende relatie met elkaar hebben. Ik licht ze even uit de tekst en zet ze achter elkaar: ‘organisaties’, ‘leren’, ‘vertrouwen’, ‘keten’, ‘samen te werken’, ‘competitie’, minder financiële middelen’, ‘gelijkwaardige zorg’, ‘groeiende groep inwoners’.

Voor het onderzoek gooi ik de begrippen op een hoop en plaats vervolgens begrippen naast en tegen elkaar in het perspectief van het begrip vertrouwen. We gaan van start:

“trust me”.

Een eerste mijmering over het begrip vertrouwen

Om een lekker willekeurige insteek te kiezen begin ik met het besef dat ik gevoelsmatig verschil ervaar tussen ‘vertrouwen in iets’ (vertrouwen in een abstractie grootheid, bijvoorbeeld in een goede afloop) en ‘vertrouwen in iemand’ (vertrouwen in mensen).

Het vertrouwen waar in bovengenoemde rapporten en notities over gerept wordt zit daar een soort van tussen in. Het gaat daarin om vertrouwen in en tussen organisaties; instituties die van zichzelf vaak een amorf karakter hebben en waarin mensen werken, die de organisatie haar ‘gezicht’ geven.

Vertrouwen in een organisatie wordt, zo voelt dat voor mij, bepaald door het vertrouwen dat de mensen uit die organisatie bij me oproepen. Dat vertrouwen moet zich vormen door de manier waarop ze dingen zeggen te doen en hoe ze daarna handelen; het handelen moet congruent zijn met wat ze zeggen dat ze doen.

Daarnaast speelt een rol dat de mensen in een organisatie zelf gehouden zijn aan de procedures en regels die binnen die organisatie gelden, bijvoorbeeld vanuit wet- en regelgeving of vanuit de eigen regels binnen die organisatie (bijvoorbeeld de retour-termijn van gekochte producten). Dat kan tot inconsistentie leiden dat een medewerker mij wel tegemoet wil komen, maar gewoonweg niet mag. Hier kan ook een vorm van verschuilen onder zitten, om alle verantwoordelijkheid op het systeem binnen de organisatie af te schuiven.

Om het onderzoek een verdere focus te geven zoom ik eerst verder in op het vertrouwen tussen mensen. Om precies te zijn tussen twee mensen. Hoe werkt dat?

Vertrouwen tussen twee mensen

Iemand anders vertrouwen bestaat uit twee niveaus:

  1. De ander vertrouwen
  2. Vertrouwen dat de ander ook jou vertrouwt.

Vertrouwen in iemand hebben impliceert derhalve ook vertrouwen van iemand hebben. Als we niet uitkijken komen we hiermee terecht in een cirkelredenering. Ik vertrouw jou als ik weet dat jij mij vertrouwt in dat ik jou vertrouw (lees die zin nog maar een keer).

Een bekend en boeiend blijvende benadering hiervan is het ‘Prisoner’s dilemma’, afkomstig uit de speltheorie. Er wordt te pas en te onpas naar dit dilemma verwezen. Het is een algemeen bekend begrip, maar vaak weten we even niet precies meer waar ‘m de kneep zat. In het kader van het thema ‘vertrouwen’  zet ik het dilemma nog een keer neer.

Prisoner’s Dilemma

Twee leden van een criminele organisatie (A en B genoemd) zijn door de politie opgepakt en gevangen gezet. Ze zitten alleen in hun eigen cel en kunnen niet met elkaar communiceren. De officier van Justitie heeft onvoldoende bewijs om hen samen voor het gepleegde misdrijf voor de rechter te brengen. Hij hoopt hen echter voor een kleiner vergrijp toch 1 jaar achter ‘gesloten deuren’ te krijgen. Daarom stelt de officier van Justitie aan beide afzonderlijk een deal voor. Het aanbod van de officier van Justitie is als volgt:

  • Als A en B elkaar verraden, gaan ze allebei 5 jaar de bak in.
  • Als A verdachte B verraad, en B houdt zijn mond, dan gaat verdachte A vrijuit en gaat verdachte B 10 jaar achter slot en grendel (en vice versa).
  • Als A en B allebei hun mond houden, gaan ze elk voor 1 jaar achter de cel in.

Elk van de beide verdachten krijgt hiermee de gelegenheid om:

  1. Met de officier samen te werken en zijn ‘maat’ te verraden door aan te geven dat die ander het misdrijf gepleegd heeft.
  2. Met zijn ‘maat’ samen te werken en niets te zeggen. Echter, ze zitten alleen in hun eigen cel en kunnen niet met elkaar communiceren.
vertrouwen

In deze situatie, ongeacht wat de ander besluit te doen, krijgen beide verdachten een hogere beloning door de ander te verraden. De redenering onder dit dilemma voor verdachte A is: mijn maat B zal of mij verraden of zijn mond houden. Als B zijn mond houdt is het voor A beter om zijn maat B te verraden; vrijuit gaan is immers beter dan 1 jaar de bak in. Als B echter de schuld in de schoenen van A schuift, dan is het voor A ook beter om zijn maat B te verraden; allebei 5 jaar de bak in, is immers beter dan dat A 10 jaar cel krijgt en zijn maat vrijuit gaat. Vanuit de positie van B is precies dezelfde redenering van toepassing.

Er zijn vele varianten van het prisoner’s dilemma bedacht, maar ze komen er in essentie steeds op neer dat er drie situaties bestaan:

  1. Beide partijen vertrouwen elkaar en werken samen
  2. Eén van beide partijen vertrouwt de ander en wil samenwerken, maar wordt bedrogen door de ander
  3. Er wordt in het geheel niet samengewerkt.

Essentieel is de volgorde van de grootte van de beloning:

  1. Degene die iemand bedriegt die goed van vertrouwen is, krijgt de grootste buit
  2. Daarna volgt de beloning voor samenwerken
  3. Vervolgens de beloning voor in het geheel niet samenwerken cq. elkaar bedriegen.
  4. De rij wordt afgesloten door degene die (te) goed van vertrouwen was; die staat met lege handen.

Hoe speelt het aspect vertrouwen hier nu in? Als het vertrouwen tussen twee mensen (A en B) maximaal is, dan lijkt het vertrouwen een vorm van ‘weten’ hoe de ander gaat reageren. Je weet dan van elkaar wat de ander gaat doen. Maar hoe bouw je dat met elkaar op? Is het een kwestie van elkaar op het woord vertrouwen? Of moet dit ‘weten’ inslijten door gezamenlijke ervaringen, waarin het vertrouwen in en naar elkaar zich herhaald bewijst en daardoor bestendigd? Hoe doe je dat dan als je elkaar nog maar pas kent?

Riphagen

In de film Riphagen komt een mooi voorbeeld naar voren. Iedere keer als Riphagen een nieuw slachtoffer op het oog had probeerde hij eerst een vertrouwensband op te bouwen. Dat deed hij niet door zelf uit te spreken:

“Je kan me vertrouwen”

en daar vertrouwens-waardig bij te kijken, maar door vertrouwens-vragend te kijken en vanuit een onzekere blik te vragen:

“Kan ik jou vertrouwen?”

De meeste mensen gaven hier natuurlijk een positieve response op, waarbij er een gevoel ontstond van omgekeerde rollen. Probeer dit zelf ook maar eens en voel wat het met je doet.

In plaats van dit ‘weten’ (als positieve benadering van vertrouwen) kan de te maken keuze ook beïnvloed worden door de ‘angst’ voor wat de ander zal doen, dan wel de ‘angst’ dat de ander jou niet vertrouwd! Dit verwachte gebrek aan vertrouwen van de ander in jou speelt dan ook een rol bij de keuze die jij maakt.

En met ‘weten’ en ‘angst’ zijn we er nog niet. Mensen hebben ook ‘motieven’, die een grote rol hebben (soms zelfs bepalend) zijn voor ‘dat ze doen wat ze doen’. Hebben we wel altijd zicht op de motieven die mensen hebben onder hun handelen? Niet altijd. Misschien zelfs wel vaker niet dan wel. Hoe zwaar wegen die motieven als het op keuzes betreffende het vertrouwen aan komt in relatie tot je eigen belang?

In het geval ‘Riphagen’ had hij een duidelijk beeld bij de ‘angst’ die zijn veelal Joodse slachtoffers hadden; hij bood zich aan als hun laatste redding. Ook had hij een duidelijk beeld bij de motieven van zijn slachtoffers; uit de handen van de Nazi’s blijven.

Zo van-het-een-op-het-ander komen bij vertrouwen tussen twee mensen ingrediënten naar voren als ‘Weten’, ‘Angst’ en ‘Motieven’.

Terug naar het Sociaal Domein

Na deze uitstap terug naar het terrein van ons onderzoeksgebied, het Sociaal Domein. Nogmaals, er wordt een breed appèl gedaan op organisaties die in de zorgketen actief zijn om op basis van vertrouwen samen te werken. Hiervoor leggen medewerkers uit die verschillende organisaties contacten met elkaar; via mails (zonder elkaar te zien en te horen), via de telefoon (zonder elkaar te zien) en in vergaderingen (waarin ze zich vluchtig in naam en functie voorstellen).

Wat moet er gebeuren zodat deze mensen een band gestoeld op vertrouwen opbouwen? Stel dat jij één van deze mensen bent. Hoe ontdek jij het ‘weten’? Hoe weet je welke angst er is die weggenomen kan worden? Hoe weet je hun motieven? En nu de spiegel die vertrouwen tot vertrouwen maakt: Hoe ontdekken ze jouw ‘weten’? Hoe leren ze jouw angsten kennen? Hoe weten ze jouw motieven?

Hoe lang hebben mensen nodig om dit op te bouwen? Hoe bouw je dit op als je middenin de financiële afhandeling van de jaarafsluiting zit en het gewoonweg over geld gaat? Hoe ga je daar dan mee om? Best wel een klus.

Alle tips zijn van harte welkom!

In het volgende blog ga ik op onderzoek naar vertrouwen in relatie tot samenwerken en het met elkaar in competitie zijn.

Rob is als zelfstandig projectmanager werkzaam binnen het sociaal domein en richt zich op de ondersteuning van overheid- en zorgorganisaties bij strategische vraagstukken die praktische uitwerking vragen. Samen met Marc Gofferjé is Rob auteur van het recent verschenen boek ‘Mijn project en ik – Houdt vast aan wie je bent’. Zie ook de website www.mijnprojectenik.nl. Rob is als specialist verbonden aan De ProjectAcademie en verzorgt de leergang ‘Projectmanagement & filosofie’.